宿泊業でAI活用人材をどう活かすか:繁閑差・多言語対応・宿泊者名簿の線引き

宿泊業の人手不足は「人が何人足りないか」という総量の問題として語られがちですが、公表資料を見ると、負荷は特定の時期と時間帯に偏って発生しています。しかも、現場に人がいなければ成立しない業務と、場所を問わない事務作業が同じ施設の中で同時に不足しています。本稿では、宿泊業でAI活用人材へ任せられる工程と、宿泊者の個人情報や最終判断が伴うため社内に残すべき工程の線引きを、観光庁・JNTO・厚生労働省・総務省の公表資料と旅館業法の条文をもとに整理します。

不足しているのは人数ではなく「繁忙期の手」である

観光庁が2025年12月から2026年1月にかけて宿泊施設を対象に実施したアンケート調査では、「人手不足の状況にある」と回答した施設は全体で72.2%（n=522）、規模別では小規模施設（年間売上高1億円未満）66.0%、中規模施設（1億円以上10億円未満）77.1%、大規模施設（10億円以上）69.9%でした（出典:観光庁「令和8年版観光白書について（概要版）」https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/002011051.pdf ）。

注目すべきは、それが何として現れているかです。人手不足によって生じている課題を尋ねた設問（n=377）では、「特定の時期・時間帯（繁忙期）に人員が不足し、既存従業員の負担が増加している」が79.3%で突出して多く、次いで「追加人員を採用するためにコストや時間がかかる」50.4%、「サービスを一部縮小せざるを得なくなっている」40.6%、「事業を拡大したい（稼働率を上げたい）が人員不足により断念している」21.5%と続きます（出典:同上）。

起きているのは年間を通じた均一な人員不足ではなく、需要が集中する局面で手が回らなくなる構造です。ここに常勤の人員を増やして対応すれば、閑散期の固定費として跳ね返ります。同白書も、人手不足の解決には投資や人材育成を通じて収益性・生産性を高め、繁閑差への対応力を強化することが重要だとしています（出典:同上）。

繁閑差の実態は客室稼働率にも表れています。2026年4月の客室稼働率は全体で59.1%でしたが、施設タイプ別では旅館37.7%、リゾートホテル53.7%、ビジネスホテル74.1%、シティホテル71.7%、簡易宿所24.6%と大きく開いています。都道府県別でも東京都78.7%に対し長野県33.4%です（出典:観光庁「宿泊旅行統計調査（2026年4月・第2次速報、2026年5月・第1次速報）」https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/002010558.pdf ）。同じ「宿泊業」でも、稼働の埋まり方がここまで違えば業務量の波形も別物になります。

人の出入りの激しさも前提として押さえておきたいところですが、ここは統計の粒度に注意が必要です。厚生労働省「令和6年雇用動向調査」の産業別集計は「宿泊業，飲食サービス業」という区分で、入職率・離職率は一般労働者で21.2%・18.1%、パートタイム労働者で33.3%・29.9%と、いずれも主要産業の中で最も高い水準でした（産業計は一般労働者11.8%・11.5%、パートタイム労働者22.7%・21.4%。出典:厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果の概況」産業別の入職と離職 https://www.mhlw.go.jp/toukei/itiran/roudou/koyou/doukou/25-2/dl/kekka_gaiyo-02.pdf ）。ただしこの区分は就業者数の大半を飲食サービス業が占めるため、宿泊業単独の入職率・離職率を示す数値ではありません。宿泊業がこの水準にあると読み替えることはできず、あくまで宿泊業を含む産業分類が全産業の中で人の入れ替わりの大きい側にあるという参考値として扱うのが妥当です。宿泊業固有の状況としては、前掲の観光白書アンケートで72.2%の施設が人手不足を挙げ、その内訳が繁忙期への偏りに集中していることのほうが直接の論拠になります。それでも、入れ替わりが一定程度ある職場で業務手順が個人の頭の中にある状態は、繰り返し作り直しのコストを生みます。手順を外に出して残す作業自体が、定期的に発生する仕事になります。

訪日客は「増えたかどうか」より「構成が変わったか」を見る

多言語対応を検討するとき、訪日客の総数だけを見ていると判断を誤ります。日本政府観光局（JNTO）の推計では2026年1〜6月の訪日外客数は累計21,084,800人（前年同期比マイナス2.0%）ですが、市場別では韓国5,675,100人（前年同期比プラス18.6%）、台湾3,972,200人（プラス20.9%）が伸びている反面、中国は2,058,200人（マイナス56.4%）と大きく減っています（出典:日本政府観光局「訪日外客統計」2026年訪日外客数（総数） https://www.jnto.go.jp/statistics/data/_files/20260715_1615-4.pdf ）。総数がほぼ横ばいでも、内訳は入れ替わっています。

水準そのものは高いままです。2025年の訪日外客数は42,683,837人（前年比プラス15.8%）で、2024年の36,870,148人（前年比プラス47.1%）をさらに上回りました。ただし同じ統計でも数値の確度は年によって異なり、JNTOの時系列推移表の注記では2025年の数値は暫定値、2024年の数値は確定値とされています（出典:日本政府観光局「訪日外客統計」国籍/月別 訪日外客数 https://www.jnto.go.jp/statistics/data/_files/20260715_1615-4.pdf 、および同「2024年 国籍別/目的別 訪日外客数（確定値）」https://www.jnto.go.jp/statistics/data/_files/20250820_1615-6.pdf ）。2026年4月の外国人延べ宿泊者数は1,536万人泊、延べ宿泊者全体に占める割合は31.3%です（出典:観光庁「宿泊旅行統計調査」2026年4月・第2次速報 https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/002010558.pdf ）。3人に1人が外国人という前提は変わらず、どの言語に厚みを持たせるかだけが動いていると考えられます。

言語の重心が年単位で動くなら、館内案内やFAQ、OTA上の施設説明を特定言語で作り込む運用は、作った直後から陳腐化します。原文を一元管理して各言語へ展開する形に組み替えておけば、重心が動いても差し替え作業に落とし込めます。接客品質に踏み込まずに着手でき、AI活用人材が関与しやすい工程です。

受入環境の側から見ると、宿泊施設は相対的に善戦しています。観光庁が5空港で実施した令和7年度の対面式アンケート（n=4,110）では、スタッフとのコミュニケーションに困った場所は「飲食店（レストラン、居酒屋等）」38%、「鉄道駅、バスターミナル」27%が高く、「宿泊施設（ホテル、旅館、ゲストハウス等）」は9%でした（母数は困ったと回答した634人）。ただし困った際の対応は「スタッフ側又は旅行者自らが自動翻訳システムや翻訳アプリケーション等のICTツールを利用してコミュニケーションを行った」が68%と最も高く、「コミュニケーションを諦めた（自分で情報を調べる等行った）」も31%存在します（出典:観光庁「令和7年度『訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート』調査結果」https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/001998843.pdf ）。翻訳ツールでの対応はすでに一般化しており、伸びしろは口頭のやり取りより、聞かれる前に答えを用意しておく側（案内文・FAQ・OTA上の記載）にあると考えられます。

業務量がどこに溜まっているか

宿泊業の業務は、宿泊者の前で発生するものと、目に触れない場所で発生するものに分かれます。人手不足の議論は前者に集まりやすく、後者は総量が把握されないまま特定の担当者に積み上がります。

このうちフロント対応と客室清掃は施設に人がいなければ成立しませんが、それ以外の6つは情報を集めて所定の形に整える作業であり、原則として場所を問いません。79.3%の施設が挙げた「繁忙期の既存従業員の負担増」は、この現場業務と事務作業が同じ人に乗っていることで増幅されている面があると考えられます。

宿泊者名簿と宿泊拒否は、法令が営業者に義務を課している領域

宿泊業でAI活用や外部人材を検討するとき、最初に線を引くべきなのが宿泊者の個人情報と、宿泊可否の判断です。どちらも経営判断以前に法令の要求があります。旅館業法第6条第1項は、営業者に対し「厚生労働省令で定めるところにより旅館業の施設その他の厚生労働省令で定める場所に宿泊者名簿を備え、これに宿泊者の氏名、住所、連絡先その他の厚生労働省令で定める事項を記載し、都道府県知事の要求があつたときは、これを提出しなければならない」と定めています（出典:e-Gov法令検索「旅館業法」（昭和二十三年法律第百三十八号）https://laws.e-gov.go.jp/law/323AC0000000138 ）。

具体的な取り扱いは旅館業法施行規則第4条の2に定められています。宿泊者名簿は正確な記載を確保するための措置を講じたうえで作成し、その作成の日から3年間保存するものとされ、備える場所は旅館業の施設または営業者の事務所です。記載事項は宿泊者の氏名・住所・連絡先のほか、宿泊者が日本国内に住所を有しない外国人であるときはその国籍及び旅券番号、その他都道府県知事が必要と認める事項とされています（出典:e-Gov法令検索「旅館業法施行規則」（昭和二十三年厚生省令第二十八号）https://laws.e-gov.go.jp/law/323M40000100028 ）。

さらに、実務上の取扱いは条文だけでは完結しません。厚生労働省の「旅館業における衛生等管理要領」は、日本国内に住所を有しない外国人宿泊者について、宿泊者名簿の国籍及び旅券番号欄への記載を徹底し、旅券の呈示を求めるとともに、「旅券の写しを宿泊者名簿とともに保存（自動チェックイン機器等による電子的な保存を含む。）すること」を求めています。旅券の写しを保存することで、当該宿泊者に係る氏名・国籍・旅券番号の欄への記載を代替しても差し支えないとされています。営業者が求めても旅券の呈示を拒否される場合は、国の指導によるものであることを説明して改めて呈示を求め、なお拒否される場合は旅券不携帯の可能性があるものとして最寄りの警察署に連絡する等の対応をとることとされています。また同要領は、名簿の正確な記載を確保するための本人確認について、対面のほか、顔と旅券が鮮明な画像で確認でき当該画像が施設の近傍から発信されていることを確認できる方法や、事前共有情報と本人確認情報を自動チェックイン機器等で照合する方法といったICTを活用した手段を示しています（出典:厚生労働省「旅館業における衛生等管理要領の一部改正について」（令和7年3月11日健生発0311第1号、令和7年4月1日適用）https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=00tc9552&dataType=1 ）。

この「旅券の写し」は、名簿の記載事項そのもの以上に扱いが重い情報です。PMSやチェックイン端末を導入する場合、写しがどこに保存され、誰が閲覧でき、いつまで保持されるかは製品側の仕様に引きずられがちですが、名簿とともに保存する取扱いである以上、名簿と切り離された場所に事実上のコピーが増えていく状態は避ける必要があります。外部委託を含めて、保存場所・閲覧権限・保存期間を先に決めてから運用に乗せる順序になります。

業務設計への意味は、「外部に一切触れさせない」ということではありません。PMS（宿泊管理システム）、OTAの管理画面、チェックイン端末など、外部事業者のサービスが宿泊者情報を処理するのは実務上ごく一般的で、これを禁止する運用は成り立ちません。押さえるべきは、義務と責任が営業者に残るという点です。外部の人材やサービスを関与させる場合は、次の条件を先に決めておく形になります。

• 委託先の監督:契約で取扱い範囲と禁止事項を定め、再委託の可否と条件を明示する
• アクセス権限:誰がどの範囲を閲覧・操作できるかを職務単位・期間単位で限定し、退任・契約終了時に確実に停止する
• 保存場所と期間:名簿は旅館業の施設または営業者の事務所に備え、作成の日から3年間保存する要件を満たす場所で管理する
• 本人確認の実施主体:日本国内に住所を有しない外国人宿泊者の国籍・旅券番号の確認など、記載事項の正確性を確保する措置を誰が担うかを決める
• 旅券の写しの取扱い:外国人宿泊者の旅券の写しは宿泊者名簿とともに保存する取扱いのため、保存場所（どのシステムのどの領域に置くか）、閲覧・出力できる権限の範囲、保存期間を、PMS・チェックイン端末・外部委託先を含めて先に確定させる。名簿本体と別の場所に写しが分散する構成にしない
• ログ管理:閲覧・出力・持ち出しの操作ログを取得し、定期的に点検する
• 分析目的で渡すデータ:氏名を削っただけの明細は個人を特定できる状態が残るため渡さず、個人が特定できないレベルまで集約した統計データのみを社内で作成して渡す

分析用データについて補足すると、氏名や連絡先を落としただけのデータは、個人情報保護法上の匿名加工情報・仮名加工情報の要件を満たすものではありません。要件を満たす加工を自前で行う前提を置くより、外部に渡すのは施設別・期間別・チャネル別といった集計値に限る、と運用で決めるほうが実務的です。個別の運用が法令の要求を満たしているかは、所管の保健所や専門家に確認してください。

宿泊拒否は法定の限定事由に当たるかの判断であり、一次対応で完結させない

問い合わせ・予約対応にAIや外部人材を入れる際に、名簿と並んで必ず踏まえる必要があるのが宿泊拒否の制限です。旅館業法第5条第1項は「営業者は、次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。」と定め、拒める場合を次の4つに限定しています。すなわち、宿泊しようとする者が特定感染症の患者等であるとき、賭博その他の違法行為又は風紀を乱す行為をするおそれがあると認められるとき、「その実施に伴う負担が過重であつて他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるもの」を繰り返したとき、宿泊施設に余裕がないときその他都道府県が条例で定める事由があるとき、の4つです。さらに同条第2項は、営業者に対し「旅館業の公共性を踏まえ、かつ、宿泊しようとする者の状況等に配慮して、みだりに宿泊を拒むことがないようにする」とともに、拒む場合には各号該当性を「客観的な事実に基づいて判断し、及び宿泊しようとする者からの求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにする」ことを求めています（出典:e-Gov法令検索「旅館業法」（昭和二十三年法律第百三十八号）第5条 https://laws.e-gov.go.jp/law/323AC0000000138 ）。

つまり「お泊めできません」という応答は、接客上の裁量ではなく、法定の限定事由に該当するかどうかの判断です。AIチャットボットや外部の一次対応者が満室以外の理由で断りを返す設計、宿泊者の属性や状態を条件に予約を自動で弾く設計、問い合わせ内容から機械的に受け入れ不可と回答する設計は、いずれも拒否事由に当たらない拒否を生むおそれがあります。宿泊可否に関わる応答は、満室・料金条件・提供設備といった客観的に確定している事実の案内にとどめ、それ以外は社内の責任者に引き継ぐ設計にしてください。

引き継いだ先で必要になるのが記録です。厚生労働省の「旅館業における衛生等管理要領」は、営業者が当分の間、法第5条第1項第1号（特定感染症の患者等）または第3号（過重な負担となる要求の繰り返し）のいずれかに該当することを理由に宿泊を拒んだときは、各号に掲げる場合ごとに、書面または電磁的記録に宿泊を拒んだ理由等を記載し、当該書面または電磁的記録を作成した日から3年間保存する方法により記録しておく必要があるとしています。記録する内容として示されているのは、宿泊を拒んだ理由のほか、その日時、拒否された者、その対応に係る責任者の氏名であり、第3号に該当することを理由とする場合はさらに宿泊を拒むまでの経過の概要等です（出典:厚生労働省「旅館業における衛生等管理要領の一部改正について」（令和7年3月11日健生発0311第1号、令和7年4月1日適用）https://www.mhlw.go.jp/web/t_doc?dataId=00tc9552&dataType=1 ）。

これは業務フローの設計に直接効きます。拒否の判断を社内の責任者に引き継ぐだけでは足りず、引き継いだ結果として拒否に至った場合に、日時・対象者・理由・対応した責任者名・第3号の場合は経過の概要を、その場で残せる様式と保管先を用意しておく必要があります。一次対応をAIや外部人材に置く場合は、やり取りの記録が一次対応側のツールにしか残らず、拒否記録の作成時に経過をたどれないという事態が起きやすいため、引き継ぎ時点でどの情報を社内側へ渡すかを先に決めておく形になります。なお第2号（賭博その他の違法行為等のおそれ）や第4号（施設に余裕がない場合等）を理由とする場合の記録の要否、および上記の記録の様式については、同要領の記載を超える部分は本稿では断定しません。宿泊拒否の可否判断もその記録の取り方も法令解釈を伴うため、迷う事案および自社の運用が要求を満たしているかは、所管の保健所や専門家に確認してください。

AIに任せられる業務と、社内に残すべき領域

宿泊業の業務をAI活用人材への適性という観点で整理すると次のように分けられます。施設タイプ・規模・OTA依存度によって線引きは変わるため、整理の一例です。

ここで「丸投げしない」と書いているのは、AIの出力や、非専門のAI活用人材による一次対応だけで結論を確定させないという意味です。外部の専門家を使うなという趣旨ではありません。法令解釈は所管の保健所や弁護士、労務要件は社会保険労務士、温泉の禁忌症表示や食物アレルギー対応は医療・衛生の専門家というように、専門家への確認はむしろ積極的に組み込むべき工程です。分けるべきなのは「非専門の一次対応で完結させること」と「専門家に確認すること」であり、後者を避ける必要はありません。

投資が薄い産業で、何から着手するか

宿泊業は、そもそも生産性向上への投資が薄い産業として整理されています。一人当たり付加価値額でみた労働生産性は2024年度で宿泊業587万円に対し全産業817万円（全産業比72%）で、観光庁は宿泊業の労働生産性がコロナ禍を除いて全産業の7割程度で推移していること、有形・無形の設備投資が全産業に比べて低水準で推移している傾向にあることを指摘しています（出典:観光庁「令和8年版観光白書について（概要版）」https://www.mlit.go.jp/kankocho/content/002011051.pdf ）。

投資が薄い状態で先にツールを買うと、使いこなす担当者がいないまま費用だけが残ります（生成AI導入の懸念として「効果的な活用方法がわからない」が最も多く挙げられている点は、総務省「令和7年版 情報通信白書」でも示されています。出典:https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r07/html/nd112220.html ）。宿泊業ではさらに、扱う情報に宿泊者名簿という記載・保存義務のある領域が含まれ、顧客対応には宿泊拒否の制限という法令上の枠がかかります。何に当てるかを決める役割が施設内におらず、しかも踏み外した場合の帰結が法令違反になりうるという組み合わせが、着手の順序を実質的に決めます。

したがって入口は、館内案内・FAQの原文整備（生命・安全に関わる表示を除く）、OTA掲載情報の棚卸しと更新手順の文書化、口コミ返信のトーン基準づくりなど、宿泊者の個人情報にも宿泊可否の判断にも触れずに完結する工程になります。次に議事録や手順書の整備、定型レポートの自動化へ広げ、予約データを扱う工程は、個人が特定できないレベルまで集約する手順と権限設計を社内で確立してから検討する順序が無理がありません。宿泊者情報をどこで切るかの具体的な考え方はAI人材に業務を任せるときの情報漏洩対策で整理しています。

進め方として宿泊業に固有なのは、閑散期と繁忙期の落差そのものを設計に使える点です。旅館で37.7%、簡易宿所で24.6%という稼働の谷がある月に手順と権限を整え、ビジネスホテルの74.1%のような山が来たときに効いているかを確かめる。この谷から山へのサイクルを1周させるのに、週1日程度の関与から始める形が現実的です（稼働量の目安と依頼範囲の決め方は週1日のAI人材活用で何が変わるか）。逆に繁忙期に立ち上げから始めると、社内の確認工数が最も逼迫している時期に確認作業を積み増すことになります。

効果の確認方法も着手前に決めます。OTAの情報更新や口コミ返信、問い合わせ一次対応にかかっていた時間を記録し、削減できた分が実際にフロント対応や客室整備へ回っているかを見る形です。稼働率・ADR・売上は需要側の変動と料金政策に大きく左右されるため、AI活用の成果指標として単独で置くと因果を取り違えます。問い合わせ対応にAIを入れる際、宿泊可否や予約変更の判断まで一次対応に流れ込んでしまう失敗の型はカスタマーサポートのAI導入が失敗する理由で扱っています。

まとめ

宿泊業の人手不足は、観光庁の調査で72.2%の施設が「人手不足の状況にある」と答え、その課題として79.3%が「繁忙期に人員が不足し既存従業員の負担が増加している」を挙げたとおり、時期と時間帯に偏って発生しています。訪日客は総数として高水準を保つ一方で市場構成が動いており、多言語対応は作り込みではなく更新できる形に組み替える設計が求められます。負荷が溜まっているのは現場業務そのものではなく、OTAの情報更新、口コミ返信、多言語案内の整備、問い合わせの一次対応、シフトと集計といった情報処理の工程です。

一方で法令が枠を定めている領域は、切り出し方を先に決めておく必要があります。宿泊者名簿は旅館業法第6条により作成・記載・提出が義務づけられ、同施行規則第4条の2により作成の日から3年間の保存が求められます。さらに厚生労働省の衛生等管理要領では、日本国内に住所を有しない外国人宿泊者について旅券の呈示を求め、その写しを宿泊者名簿とともに保存する取扱いが示されています。外部サービスが宿泊者情報を処理すること自体は実務上一般的ですが、義務は営業者に残るため、委託先監督・アクセス権限・保存場所・保存期間・本人確認の実施主体・再委託の可否・ログ管理を条件として整理したうえで使うことになります。旅券の写しについても、保存場所と閲覧権限、保存期間を先に決めるのが前提です。分析に渡すデータは、個人が特定できないレベルまで集約した統計データに限るのが実務的です。

宿泊拒否についても同様です。旅館業法第5条は原則として宿泊を拒むことを禁じ、拒める場合を限定列挙したうえで、拒む場合は客観的な事実に基づいて判断し理由を丁寧に説明できるようにすることを求めています。同要領は加えて、第5条第1項第1号または第3号を理由に拒んだ場合、書面または電磁的記録に理由・日時・拒否された者・対応に係る責任者の氏名等（第3号の場合は拒むまでの経過の概要等を含む）を記載し、作成の日から3年間保存する取扱いを示しています。判断を社内へ引き継ぐだけでなく、記録が残る様式と保管先を用意しておく必要があります。AIや非専門の一次対応が「泊められません」と返す設計は、この枠を踏み外す可能性があります。避難経路や火災・地震時の対応、温泉の禁忌症、食物アレルギー対応といった生命・安全に関わる多言語表示も、AI翻訳の出力をそのまま出さず、ネイティブチェックと専門確認を通す線引きが必要です。料金設定のような収益に直結する意思決定と合わせて、これらは社内が結論を出す領域として残してください。法令上の位置づけに関わる判断は、所管の行政窓口および専門家の確認を経たうえで実施してください。